Encuesta

Encuesta de satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones - Año 2020

INTRODUCCIÓN
AUTELSI (Asociación de Usuarios de Telecomunicaciones y de la Sociedad de Información) se propone realizar de nuevo la encuesta entre entidades usuarias de servicios de telecomunicaciones para evaluar su nivel de satisfacción en relación con los servicios que reciben de los operadores de dichos servicios y comparar los resultados obtenidos con los de pasadas ediciones de la encuesta.

El objetivo de la encuesta es valorar tanto la calidad global de los operadores como de los diferentes servicios que éstos ofertan, así como observar su evolución desde los inicios de esta encuesta (año 2009), en el contexto de un mercado muy dinámico, en permanente evolución tecnológica y competitiva.

La encuesta está dirigida a los CIOs o cargos afines en la Organización, sin perjuicio de la colaboración tanto de otros cargos de TIC (gestores de servicios, responsables de proyectos, técnicos), como de otros ejecutivos de la Organización. Con ello se pretende recabar una visión de los servicios de telecomunicaciones alineada con las necesidades de soporte del negocio, y observar la tendencia en el ámbito de la contratación y toma de decisiones.

El cuestionario está dividido en cinco bloques:

Ficha de Empresa o Entidad: Cuestiones acerca de la identidad de la empresa, características, atributos y posicionamiento. Todas las cuestiones, excepto la 1.10, son de respuesta única.
Principales servicios contratados: Servicios de telecomunicaciones que su Entidad tenga contratados con su(s) operador(es) de red. Se establecen cuatro categorías de servicios: Para cada una, marque los tipos de servicios contratados.
Valoración de los dos principales operadores: Cuestiones dirigidas a valorar a cada operador en su conjunto. Se valora tanto la satisfacción como la importancia concedidas a la pregunta.
Valoración de los servicios contratados: Cuestiones dirigidas a valorar cada uno de los bloques de servicios establecidos. Al igual que en el anterior, se valora tanto la satisfacción como la importancia.
Valoración de tendencias del Sector: Cuestiones para valorar el potencial dinamizador del Sector que se concede a diversas tecnologías y/o servicios -emergentes o innovados- y al marco legal que las regula.

Al final del cuestionario se anexa un glosario de términos para una mejor comprensión de la encuesta.

AUTELSI garantiza la confidencialidad de la información aportada y se compromete a no utilizar estos datos más allá de los objetivos de la presente encuesta.

AUTELSI le agradece de antemano su inestimable colaboración en el estudio, y en reconocimiento a dicha colaboración se compromete a hacerle partícipe de los resultados del mismo.

1. Ficha de Empresa o entidad

1.0. Nombre de su Organización

1.1. Su nombre y apellidos (op.)

1.2. Su e-mail (op.)

1.3. Sector de actividad

Servicios financieros y seguros
Servicios consultoría / asesoría
Sociedad de la información
Comercio y distribución
Industria
PYMES
Utilities
      Administraciones Públicas:
          Estatal
          Autonómica
          Local
Construcción
Transportes y comunicaciones
Hostelería y turismo
Sanidad
Educación
Otros servicios públicos
Otros (indicar)

1.4. Tamaño por número de empleados

Grande (> 250 empleados)
Mediana (50-249 empleados)
Pequeña(10-49 empleados)
Micro (< 9 empleados)

1.5. Implantación geográfica

Local
Regional
Nacional
Internacional

1.6. Volumen de negocio / dotación presupuestaria

Menos de 0.5 millones de €
De 0.5 a 3 millones de €
De 3 a 7 millones de €
De 7 a 40 millones de €
Más de 40 millones de €

1.7. Gasto total en servicios
de telecomunicaciones

Menos de 10.000 €
Entre 10.000 y 100.000 €
Entre 100.000 y 1 millón de €
Más de 1 millón de €

1.8. Cargo dentro de la Organización

Director General
CIO / Director de Informática
Gerente de servicios TIC

1.9. Papel de los servicios de telecomunicaciones en el negocio/actividad de su empresa/entidad

Estratégico
Instrumental

1.10. Principales operadores
de telecomunicaciones

(1) En adelante, el Operador principal será referido como "Operador 1" y el Operador Secundario como "Operador 2".

Operador Principal (1)

Operador Secundario (1)

2. Principales Servicios contratados

2.1. Indique el tipo de servicios contratados para cada categoría y operador.

	OPERADOR 1	OPERADOR 2
RED DE DATOS INTERNA DE EMPRESA / ENTIDAD	Wireline	Wireline
RED DE DATOS INTERNA DE EMPRESA / ENTIDAD	Wireless	Wireless

2.2. Indique lo mismo para la siguiente categoría de servicios.

	OPERADOR 1	OPERADOR 2
VOZ	Voz fija tradicional	Voz fija tradicional
	Voz móvil	Voz móvil
	VoIP/ToIP	VoIP/ToIP

2.3. Indique lo mismo para la siguiente categoría de servicios.

	OPERADOR 1	OPERADOR 2
INTERNET	Wireline	Wireline
INTERNET	Wireless	Wireless

2.4. Indique los servicios contratados con sus Operadores (*).

	OPERADOR 1	OPERADOR 2
SERVICIOS GESTIONADOS	1)	1)
	2)	2)
	3)	3)
	4)	4)
	5)	5)
() Por ejemplo: Hosting, Housing, Comunicaciones M2M, servicios Cloud*, servicios de seguridad, Red Privada Virtual (VPN), Comunicaciones Unificadas, Mensajería de Negocio, servicios de movilidad, etc.

3. Valoración de los dos principales operadores

De las siguientes cuestiones, valore las que proceda en una escala del 1 (valor mínimo) al 10 (valor máximo).

OFERTA COMERCIAL Y PREVENTA

3.1. Adecuación de la oferta comercial de servicios de su Operador a las necesidades de su negocio/actividad.

Valoración Operador 1

Valoración Operador 2

Importancia de la cuestión

3.2. Capacidad de su Operador para innovar la oferta comercial de servicios conforme lo permiten los avances tecnológicos y lo demandan las nuevas necesidades de la sociedad de la información.

Valoración Operador 1

Valoración Operador 2

Importancia de la cuestión

3.3. Calidad de la atención comercial y técnica que recibe de su Operador durante la negociación de la oferta.

Valoración Operador 1

Valoración Operador 2

Importancia de la cuestión

FACTURAción DE SERVICIOS

3.4. Los procedimientos y modalidades de facturación de su Operador ¿se ajustan a sus necesidades?

Valoración Operador 1

Valoración Operador 2

Importancia de la cuestión

3.5. Calidad de atención de su Operador en relación con las incidencias y consultas de facturación.

Valoración Operador 1

Valoración Operador 2

Importancia de la cuestión

3.6. ¿Considera que su Operador es competitivo en la relación calidad/precio de sus servicios?

Valoración Operador 1

Valoración Operador 2

Importancia de la cuestión

CAMBIO DE OPERADOR

3.7. ¿Ha cambiado de Operador principal y/o secundario en el pasado reciente (1-2 años)?

Operador 1

Operador 2

Importancia de la cuestión

4. Valoración de los servicios contratados

De las siguientes cuestiones, valore las que proceda en una escala del 1 (valor mínimo) al 10 (valor máximo).

PROVISIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS

4.1. ¿Considera adecuado el tiempo medio de provisión de servicio?

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.2. ¿La provisión de servicio se produce habitualmente sin problemas técnicos u organizativos?

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.3. Cualificación técnica del personal encargado de provisionar el servicio.

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.4. ¿Existe un Acuerdo de Nivel de Servicio que establezca el tiempo de provisión del servicio?

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.5 ¿Existen Acuerdos de Nivel de Servicio con indicadores claros sobre la calidad de prestación del servicio?

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.6. Comunicación en tiempo y forma de cambios que puedan afectar a la operatividad/rendimiento de los servicios y/o a su ámbito organizativo.

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.7. Eficacia y eficiencia del servicio de atención de incidencias de prestación del servicio.

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.8. Fiabilidad del servicio.

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

4.9. Seguridad y protección de los datos.

Redes internas datos

Voz

Internet

Serv. Gestionados

Importancia cuestión

5. Valoración de dinamizadores del Sector

Valore el potencial como dinamizadores del Sector Telco de los siguientes servicios, tecnologías, actuaciones y aspectos regulatorios en una escala del 1 (valor mínimo) al 10 (valor máximo)

5.1. Introducción de aplicaciones y servicios basados en inteligencia artificial, machine learning e interacción a través de bots, en la cadena de valor de las áreas de negocio; incluyendo los aspectos éticos implicados.

5.2. Despliegue de estrategias de ciberseguridad para combatir las amenazas fruto de los nuevos escenarios digitales.

5.3. Aplicación del Internet Industrial de las Cosas y del resto de tecnologías que se enmarcan en el concepto de Industria 4.0.

5.4. Atendiendo a temas puramente tecnológicos (no políticos), expectativas sobre el impacto de las redes 5G en la transformación digital de las organizaciones para el impulso del IoT, la mejora de las comunicaciones, servicios, soluciones y operaciones.

5.5. Desarrollo de nuevos modelos de negocio, operaciones y organización como consecuencia de la transformación digital de las organizaciones.

5.6. Digitalización de la experiencia de cliente/usuario (realidad virtual y aumentada).

5.7. Cambio cultural en las organizaciones para la atracción, desarrollo y retención del talento digital.

5.8. Adopción del concepto de empresa inteligente como aquélla que pone la tecnología al servicio de las personas (empleados y clientes) para lograr la transformación digital.

5.9. Transformaciones derivadas del uso de la tecnología Blockchain en la cadena de valor del negocio.

5.10. Impacto del COVID-19.

Le rogamos nos dé su opinión sobre la calidad de los Servicios de Telecomunicaciones durante el confinamiento provocado por el Covid-19

Ha terminado de cumplimentar la encuesta. Muchas gracias por su colaboración

Motivo nº 1 Operador 1	Motivo nº 1 Operador 2
Motivo nº 2 Operador 1	Motivo nº 2 Operador 2

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